从无到有 华住的数据运营之道有何秘诀

用数据说明问题，用数据找到问题，用数据来优化运营。华住的数据运营用两个无开头的，无处不在，无所不用，把数据用在所有看得到的地方。

9月13日-14日，由TalkingData主办的,T11 2016暨TalkingData智能大数据峰会在北京中国大饭店隆重召开，本次会议主题为,智能数据生态。

据悉，本次会议邀请了国内外各领域的数十位数据专家、行业精英、知名学者共同围绕在业内既存在广泛共识又有较大话题性的一系列议题展开深度沟通、交流探讨。

华住酒店集团首席信息官（CIO）刘欣欣发表主题《华住的数据运营之道》的演讲。

华住酒店集团首席信息官（CIO）　刘欣欣

今天着重讲一下，华住这些年怎么用数据来做好经营，从开店到销售，到客户服务，如何提升整个平台的力量。

我们的创始人是季琦先生，同时也是携程、如家的创始人，最主要的职责就是把华住做成更有品质，带来美好生活的平台，他本人有一个理想，就是把传统服务业改造成为现代服务业，这个理想也使得华住由一个传统公司变成了一家互联网+的平台公司，这也是我们这几年努力的方向。

去年公布的酒店行业排名，华住已经成为全球第十名。我们用了短短的十年时间，从一家酒店成为今天的3278家，拥有6700万会员，有三千多个线下实体，因为有线上线下能够自己导流量的平台，这个跟滴滴都是一致的。

另外华住每年住客的有1亿，有向客户做一些倾斜，有着自己的忠诚度客人真情实意的表现。我们有12个品牌，高端、低端都有，包括禧玥，和雅高合作的美居、美爵，当然也有星程，还有广为人知的汉庭等等。把品牌比作人的一生，学生的时候选择青春昂然的品牌入住，刚刚踏入社会珍惜预算，但是却要有一点商务感觉的时候会选择汉庭，随着年龄的增长，还会有更多的选择。多品牌建设是我们引以自豪的一部分，因为抓住了趋势，也抓住了我们的客人，也抓住了客人最想要的东西。如何抓住客源，直销很重要，仍然有90%的 BAT是我们的流量入口。我们仍然还会强劲打造我们自己的直销入口，这是一种良好的竞合关系，而这种状态只会让我们各行各业得以健康的发展。

无利润不存活 低成本运营是王道

华住通过互联网产品，包括钱包、积分、各种各样的福利，维护会员忠诚度。我们是一个有高忠诚度的会员公司，85%的客人是我们的会员，选择我们的入口入住华住的酒店。随着互联网高速发展，如果假设2012年是互联网元年的话，2016年是我们会员在高速发展的过程，数据毫无疑问是一个重要的因素，而入口也是毫无疑问是我们最重要频繁使用的工具，这些互联网工具的使用使得我们的会员能够有一个爆发性的增长。而强劲的后台体系，对于酒店来讲，如何盈利，如何低成本运营，永远是我们的主题，用最低的成本把客人拉进来。如果没有利润，这个公司也就不要做了。

低成本运营和低成本去吸引客户同等重要，我们的数据，我们的及时性、高效性，也带来运营能力的提升。比如我们一个IT人员可以同时服务40家酒店的IT服务，这个背后就是云端，也是大数据等方面的体现。

提升质量是关键 背后全靠大数据

所有人说经济酒店的质量有所下降的时候，华住2015年到今年的工作就是提升质量，提升只是根据简单而呆板的客户满意度调查吗?这个已经过时了，我们数据的采集已经完全的互联网式，有外部，有点评，有17个渠道互联网的数据和自己内部的数据，内部外部整合，解决问题是永远不变的主题，问题是数据所呈现出来的。

我们也把质量定性，我们有品质等级，尝试通过会员和酒店来匹配，为我们的酒店打标签，为会员打标签，使得他们在第一时间在入口找到心仪的酒店，也利用点评内容，希望通过互联网，通过数据进一步缩短客房和酒店客人的距离，使得他在房间里也能够感受到从酒店服务提供商，质量还是从服务，全方位满满的温暖。这是我们的质量呈现，官方渠道把挖来的数据返回给客人，使他们精确地知道这个酒店的特点是什么，特性是什么。

华住三千多家酒店部署了易客房管理，这个软件是移动端，部署华住另外一个内部使用的，有点像内部沟通的APP上面，打通客人和客房，第一时间能够反馈酒店房间的质量问题，所有的一切都是从一线反馈，云端进行收集，再通过体系进行整改，包括整个交叉校验的过程，上报维修，通过质量报告从质量上达到改进，这是闭环的，能够不断上升的。住过华住的朋友一定能感受到我们的质量在不断提升，背后就是无孔不入的数据采集，无所不能的数据使用，通过点点滴滴影响我们日常的质量运营。

华住新产品帮助酒店投资人更好地选址

有很多有钱的朋友说开酒店很赚钱，问我哪里开酒店，哪里做的利润更好，我们有一个会选能够帮助酒店，快速定位哪里更适合开酒店，哪里的酒店更加有利润，客流会更好，我们最近在做这款产品，这款产品已经跟TD联合发布，如果有兴趣到门管的展台得到更详细的资料。

怎么帮助选址，过去往往都是凭开发人员的经验，选址实际有各种要素，比如客流，商圈，到底是本地客流，还是出差的客流，高端客多，还是低端客多，总结下来都归结于数据二字。我们有一个选址流程，我们也会做市场分析，也会做投资的预测，而投资预测的这个基础也全部是基于数据分析得出来的结果。

商圈看人气，如果没有人气，也不会因为开一个汉庭就能够带来人气，我们今天跟万达在江湖中的地位还是有所差距的，开一个万达可能就会成为下一个城中央，开一个汉庭并不见得，所以还是要顺势而为。这是看我们的目标客户，看市场现状，包括商圈的情况、趋势、价值指数。每一个投资人，每一位老板，更重要的还是看投资回报和利润，利润这个词是所有经济实体，金融实体最终追寻的目标，有了这样一个神器之后我相信华住的酒店能让我们的投资人或者让我们自己家的酒店更赚钱。

华住就是一个亿线下客流量的综合体，TalkingData可以给我们更精准的分析，两者的强强合作更加给我们带来一个精彩的产品。

数据渗透在每一个日常的细节之中

前面讲会员和营销，因为有客人才是王道，没有客人有再好的产品也没有用。华住数据在客源分析做了很多这方面的工作，从会员大数据的角度，发现6700万有四大类人工属性，忠诚度、交易行为，有N多个会员触点，华住APP的下载量近两千万，金卡用户70%的人是首选使用我们的APP，这从另外一个角度凸显了忠诚度。每年有一亿的上网设备，TalkingData有40亿，这个数据也是得益让会员让华住的精准营销做的更美好，通过标签，通过精准匹配，从大数据精准营销的角度，做新会员，有留存，有活跃，有预定，有MGM，就是人拉人，过去一个月我们有质的飞跃，背后跟我们TalkingData做数据匹配、精准营销是不可分割，也跟我们的产品有关，这个也是在互联网形式下作为经营自己的营销渠道必须做的，必须要经历的一个历程。

大数据助力华住在线的一些产品，我们其实在去年还做了手机体验活动，如果愿意提意见的可以到APP或者微信、官网参加手机体验官，翻译过来就是CEO，CEO的背后用一个更接地气的词就是吐槽，我们欢迎吐槽，当选华住的CEO，可以拥有华住一辈子的半价优惠，希望大家有机会的话欢迎多多吐槽。去年花了12月的时间培养了22位CEO，今天这22位CEO，华住APP的产品都是靠他们来的，背后也全部都是数据的分析，22位CEO也是通过数据分析挖掘出来的，给我们提意见的人远远大于这个数字，有几百万的量。谁能够给我们提供更好的数据，谁能够帮助我们做好更好的互联网产品，也是数据这两个字进行打磨，我们终于从2015年开始看到肉，什么是肉，就是看到真正的利润，这个就是给华住带来更低成本的会员，更低成本的平台和入口。

华住的数据运营用两个无开头的，一个无处不在，无所不用，把数据用在所有能看得到的地方，华住酒店的总经理每天早晨打开的是我们每刻负责的酒店，有多少入住率，还有多少房间没有卖出去等等。我们每一周有产品数据、直销数据，互联网运营平台的数据，每周发给包括机器在内的CEO等等高管，提醒他们今天互联网的数据就是我们的方向，也有质量月报、满意度等等，从点点滴滴体现华住的运营之道，只要有一个地方能够用到我们的数据，我们就会选择用数据说明问题，用数据找到问题，用数据来优化我们的运营。谢谢大家。